课程对象
营业厅经理、主任、值班长
课程目的
掌握营业厅运营规范；了解营业厅内外部客户的应对方式；了解个性特质的分类；掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；提升营业厅综合管理水平
课程内容
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，营业厅经理做为营业厅销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，其工作能力及工作方法将直接决定整个营业厅的销售业绩，发挥着不可替代的关键作用。
本课程分别从“管人”与“管事”两个层面对营业厅经理管理技能进行提升培训，帮助营业厅进一步夯实运营管理能力。


课程大纲：
定位篇
1、营业厅定义、定位
2、营业厅销售模式、运营管理和效能评估
3、营业厅分区、营业人员岗位分工及职责
4、营业厅管理者的自我定位
了解自己是发展自己的基础
人员管理篇
第一部分客户管理意识
1、营业厅内外部客户管理意识培养
2、学会了解客户
如何通过行为风格了解客户
3、客户的行为风格分类
支配型
影响型
稳定型
服从型
第二部分内部客户管理
1、员工也是客户
2、用管理客户的思维管理员工
3、营业人员团队建设
目标明确
队伍稳定
信息畅通
营业员关怀
学习提高
注重实效
4、营业员激励
典型激励
荣誉激励
职业发展
淘汰机制
第三部分营业厅客户服务及销售
1、高支配度客户的销售及服务策略
2、高影响度客户的销售及服务策略
3、高稳健度客户的销售及服务策略
4、高谨慎度客户的销售及服务策略
事务管理篇
第一部分营业厅运营管理执行工作
一、营业厅常态化管理
1、营业前的准备工作
2、营业中巡视
3、日结工作
二、阶段性工作
1、周工作
2、月度工作
3、年度工作
三、临时性工作
第二部分营业厅销售组织管理
一、销售环境的搭建和优化
1、布局优化
2、陈列优化
二、销售活动的组织与实施
1、销售活动准备
2、销售过程的动态调整
3、销售总结
三、销售支撑工作
1、销售前准备
2、销售支撑
第三部分营业厅培训
一、培训的基本原则
分岗位培训
贴近实战
闭环评估
二、培训组织
1、常态化培训
2、临时培训
3、案例库学习
第四部分营业厅的自考核与自评价